第25章 不受欢迎的旅游团（二）

　　因为穆亦漾太好奇这个女客人会怎么缠着Lisa的，所以，她转电话后马上拿起另外一个听筒接到Lisa的话务台上，监听两人的对话。

　　女客人一如既往不客气地说：“总机，我要50包咖啡和伴侣。”

　　  Lisa热情微笑的声音蕴含着拒绝：“很抱歉女士，这个数量的咖啡和伴侣，我们是要收费的。”

　　女客人一听到要收费，提高声音在质疑：“不是说免费的吗？怎么到你这里就收费？”

　　  Lisa回答：“我们免费送的份量仅限于一天5包，超过这个数量，我们就要收费的。”

　　一天仅能送5包？穆亦漾之前从来没有听说过。更何况，Lisa十分钟前不是通知礼宾部送了10包给638房的客人吗？

　　果然，电话那头的女客人一下子戳到要点：“谁说的最多免费5包？刚刚我朋友就拿到10包，还是免费的，现在，你说只能送5包免费的给我，当我好欺负啊？”

　　这客人反应不慢啊，还知道拿她朋友的事件来反驳。穆亦漾抬头看了看Lisa，很好奇Lisa会怎么回复。

　　  Lisa还是热情地解释：“是的，刚才我们送了10包给您的朋友。因为那间房一共住了2个大人，所以，我们才送10包免费的咖啡和伴侣。”似乎为了堵住客人的嘴，Lisa接着补充：“您这间房只有1个大人入住，这样吧，我们现在送5包咖啡和伴侣到您房间，可以吗？”

　　呵呵，主管毕竟是主管，经历的事多，处理起来就得心应手。这不，一下子就把50包变成5包。不过，这个女客人贪心得很，估计不会那么好说话的。

　　果不其然，这个女客人当然不同意，于是，她开始挖苦嘲讽：“连小小的咖啡都要收费，你们还是什么五星级酒店吗？一包咖啡值多少钱啊？穷疯啦？”

　　对于女客人过分的字眼，Lisa仍旧用微笑热情的声音回答客人的问题：“我们大堂吧的咖啡一杯58元，在每周二下午会员日的时候可以打折，一杯咖啡48元。”

　　一听说58元的咖啡，女客人一下子不知说什么好，可是，天生爱占便宜不肯吃亏的她还是不肯放弃：“凭什么我的朋友能拿10包，我只能拿5包？”

　　还能凭什么，还不是你的狮子大开口，穆亦漾在心里挤兑。

　　  Lisa好脾气地说：“您朋友房间入住2个大人，您的房间只有1个大人。”

　　好像是发现其中的漏洞，女客人又开始噼哩啪啦地说：“我的房间也住着2个人，我小朋友和我一起住呢，所以，你至少要给我送10包。”

　　  Lisa和穆亦漾是彻底地服了这位客人了，小朋友也要喝咖啡，不怕伤中枢神经吗？为了免费的咖啡，连小朋友都推出来，穆亦漾对这位被喝咖啡的小朋友深表同情。

　　  Lisa的本意就是只是为了拒绝女客人的50包无理要求，现在，对于她坚持要10包，既然目的已经达到，所以，她就爽快地同意；“那吧，既然您喜欢我们的咖啡，那我们就特别送10包咖啡和伴侣给您。”

　　得了便宜还卖乖的女客人还不忘继续挖苦：“从来没见过你们这么抠门的酒店，一包咖啡还要收费，我要投诉你们。”

　　一听这话，就知道这肯定位投诉老手，动不动就投诉。可是Lisa不是新员工，更不怕这位女士嘴里的投诉，反而很热情地跟进：“女士，如果您对我们的服务不满意，想投诉的话，您可以向值班经理理反应。现在，您需要我们值班经理联系您吗？”

　　那位女士本来还想吓唬一下，才刚说要打人，没想到那个被打的人还主动递上棍子。看来，之前她惯例的吓唬手段不管用。她气直败坏地说：“不用，我要投诉时，自然会直接找你们的总经理。”

　　直接拿总经理出来吓人，谁怕谁啊。Lisa最后还是在用热情微笑的声音说：“好的，如果你有任何需要，请联系我们。很高兴为你服务。谢谢！”

　　电话那头的女士直接将话筒扔在电话上，声音之大，把Lisa和穆亦漾的耳朵给震得不轻，Lisa还一本正经地对穆亦漾说：“不会摔坏我们的电话吧？”

　　穆亦漾崇拜地望着Lisa：“老大，您真厉害。”

　　  Lisa望着向自己竖起大拇指的穆亦漾，不在意地说：“这没什么，再平常不过的一件事罢了。你刚独立上班，一下子不知如何应付也是正常的。时间长了，你慢慢就会处理的，没事。”

　　想了想，她问穆亦漾：“刚才你听到客人说要投诉，害怕吗？”

　　穆亦漾满不在乎：“有啥可怕，不就投诉吗？随她。”因为拿不到50包咖啡和伴侣就投诉，如果客人不怕酒店笑话，那随便她投诉好了。

　　  Lisa也笑了，打电话通知礼宾部送10包咖啡和伴侣到618。这回还是大嘴Ben接的电话，他已经在那头叫苦连天：“不会吧，又是这个团的。能不能让我消停会，才刚给638送，现大又要给618送，是不是等一下，还给其他房间送啊？”

　　为何叫他大嘴Ben，这是有原因的。因为经他的嘴巴蹦出来的话，好的不灵坏的灵。这不，大约又是五分钟之后，这个香江团队其他另外五间房的客人全部要求送10包咖啡和伴侣。

　　穆亦漾只能硬着头皮打电给对大嘴Ben：“师兄，这不能怪我啊。谁让你说话不经大脑，自个造的孽自个受呗。”

　　大嘴Ben声音都有点哽咽了：“师妹，今天师兄出门前没烧香啊。”

　　在心里为大嘴Ben点了一柱香，穆亦漾转眼没心没肺地把他的惨状向Lisa描述，两个人都在那里乐得不行。

　　穆亦漾在电脑里查询这个香江团队的资料，就像Lynn说的，这个团队的房间很少，只有7间房，自从638开口要咖啡和伴侣开始，然后到618，接着到其它另外5间房，每间房都要了最大限额的10包免费的咖啡。

　　穆亦漾对于客房能送多少包免费的咖啡和伴侣，仍然是个疑问，于是她问Lisa：“老大，一般情况下，我们可以送几包免费的咖啡给客人啊？”

　　这个问题，Lisa也不知道如何回答。因为，刚才她虽然说是10包，但是实际上，那是因为之前已经送了10包出去，所以她就顺口说了10多。

　　实际上，她也是第一次碰到客人贪心到一次要拿50包。以后，客人一般最多要2包或3包，而且有些讲究的客人，只要咖啡不要伴侣，或者，客人会要求只要咖啡和白糖，因为他们觉得伴侣的味道会冲淡咖啡味。只是，不同的客人，不管口味如何不一，从来不会一下子要10包甚至50包。

　　认真地想了想，她说：“其实，我们没有这个规定，一般情况下，客人也没会要这么多。”

　　穆亦漾提到了香江团队的客人：“之前，从香江来的客人，也没有提出类似的要求？”

　　  Lisa缓缓地不确定的摇头：“香江那边组团来玩的客人，一般情况下，他们要求很繁琐，很啰嗦，但是，我没有碰到过类似的情况。今天还是第一次。”

　　停顿了一下，Lisa补充：“有些常住客，比如周总之类的，他们很喜欢咖啡，又因为他们常住的原因，所以我们客房部的同事每天都会主动给他们配备5或6包咖啡、伴侣、方煻在房间。或者，客人很喜欢咖啡，我们每天送5、6包甚至7、8包都没有问题。但是，这个客人摆明了是想拿走，那种占便宜的心理。既然如此，那我们也没必要那么大方。”

　　“要知道，他们可是一个团的人。如果这间房拿了50包，和她一起来的客人知道，肯定也要人人都拿50包，那这样的话，7间房，我们一次就得送350包出去。我们酒店开门做生意，不是免费送咖啡。再说，虽然房间里放的是速溶咖啡，可是我们咖啡是品牌货，成本很贵的。”

　　穆亦漾想了想，又问到；“如果她在前台或者别的地方问我们咖啡几包免费，其他同事的回答与我们不一样时，怎么办？”

　　  Lisa很潇洒地挥挥手：“这个不怕。别人也不知道多少包咖啡才要收费，他们不知道的事情，第一个会问总机。”

　　哦，原来如此。那这样的话，也不用担心会出现答案不一致的情况。

　　此时，电话又来了，穆亦漾看了眼来电显示就皱起眉头：“老大，又是香江团队的。”没办法，电话还是要接的，而且必须在铃响三声之内接起电话。

　　穆亦漾接起电话：“Good……”

　　电话那头是个小孩子的声音，听起来最多10岁左右的年纪：“姐姐，我要2个纸袋。”

　　听到时孩子声音，穆亦漾松了口气，语气自然轻松起来：“好的，616房要两个纸袋。请问还有什么需要吗？”

　　童真的声音很清脆：“没有了，谢谢姐姐。”说完之后，马上挂断电话。

　　穆亦漾又通知礼宾部送2个纸袋到616房，然后对Lisa感叹说：“还是小孩子礼貌一点。”

　　十点钟的时候，Doreen来上班。她进来就说：“我刚在电梯里看到Ben，他一个劲地抱怨，说我们总机害惨他了。我问他怎么回事，他叫我回来问你们两个。”

　　  Lisa好笑地说：“昨天开始，客房物品由礼宾部去送。然后今天有个香江旅游团的客人，要求特别多，他们送东西跑了很多次。有点辛苦。”

　　一听到香江旅游团，Doreen深有同感：“我最怕的就是香江旅游团，要求忒多。婆妈得不得了，最难伺候。”

　　总机的美眉公认的最难伺候的客人之一就是香江客人，不管是团队还是散客。只要是香江来的，虽说消费者是衣食父母，但是大家对香江客人没多大的好感。要求多不说，而且特别爱占小便宜，还爱斤斤计较，在客房里及走廊里喜欢大声说话，很扰民，经常引起同楼层其他客人的投诉。

　　久而久之，前台的同事，一般将香江的客人安排在楼层较低，入住人数较少的楼层，免得引起太多客人的投诉。

　　这不，刚消停了一会，618的客人又打电话来了：“你们怎么只送咖啡和伴侣，怎么不送糖过来的，服务这么差。”

　　恰巧又是穆亦漾接的电话，穆亦漾心里都想吐血了，当时你又没要求要送糖，糖怎么可能自己跑上去，再说，这里又不是大堂吧，点杯咖啡会配上方糖和白小饼干。只是，声音上还得控制自己的小情绪：“您要袋装白糖是吗？”

　　这女客人脑子该精明的时候从没见糊涂过，她好像又发现什么新大陆地高兴地问：“你们还有什么糖？一起给我送上来。”

　　早就猜到这占便宜的心不会收敛，穆亦漾保持职业化的声音与她沟通：“我们只有袋装的白糖。”

　　听到只有袋装的白糖，并没有其他免费的东西，女客人悻悻地说：“什么破酒店，要什么没什么。”

　　女客人一而再再而三地贬低酒店，穆亦漾脸上翻了个大大的白眼，一旁的Doreen看得稀里糊涂的。穆亦漾毕竟年轻，刚独立上班不久，年少气盛的，还未学会很好地控制自己的情绪，于是她忍不住说：“女士，在我们大堂吧点咖啡，会配上方糖和小饼干。但是客房的咖啡，如果要加糖的话，我们只提供免费的袋装白糖。”

　　言下之意，如果你要方糖，可以，收费。

　　只要一听到收费的东西，那女士立马挂电话，这不，穆亦漾语音刚落，话筒里立马传过来“嘟嘟嘟”的忙音。

　　这么快就挂电话了，有那么急吗？只是不确定那客人还要不要白糖，准确地说，是否要10包袋装白糖，穆亦漾只能打电话到618房与客人确认。

　　因为刚挂的电话，估计那女客人还没来得及离开电话机旁边，反正电话是那女客人接的。

　　自认为在气势上扳回一局的穆亦漾，心里是很开心的，所以，在声音上，确实很真诚很礼貌地微笑着说：“您好，周女士。这里是总机，刚才没来及和您确认。您需要几包袋装白糖呢？”

　　女客人利索地张嘴：“10包白糖。”

　　话筒那头传来另外一个声音，估计是她的小朋友吧：“妈妈，咖啡里放上伴侣就可以了，不用加糖。”

　　可是女客人有不同意见：“妈妈喜欢加糖的咖啡。你不加糖，妈妈要加糖。”

　　原来，她家小朋友真的是喝咖啡，这个发现让穆亦漾诧异。什么样的父母，会让一个小朋友喝咖啡？难道不知道小孩子还处于身体发育的阶段，喝咖啡对小朋友不好这个常识都不懂？

　　直到话筒传过来的“嘟嘟嘟”忙音，穆亦漾才反应过来。穆亦漾通知礼宾部送10包袋装白糖，忍不住对Doreen抱怨：“这个客人，居然让自己的儿子喝咖啡，她儿子的声音听起来好小，也就10来岁样子，还没变声呢。”

　　  Doreen也是非常的不赞同这个女客人的做法：“这些家长，没点常识。估计也是学人家老外，喝个咖啡就想体现出自己的与众不同？那也罢了，有人明明受不了咖啡的苦味，却偏要喝，结果只能加了大把的糖，把咖啡都变成糖水。”

　　对此，穆亦漾觉得那些人真的是在找罪受，她打开保温杯，喝了口茶润润喉。Doreen看到穆亦漾又在喝茶，忽然想起，好像从来没有见过穆亦漾喝过咖啡，她要么喝茶，要以喝开水，连矿泉水都不喝。

　　于是，Doreen问穆亦漾：“Linda，你喜欢喝咖啡吗？”

　　穆亦漾摇头否认：“我从不喝咖啡。”

　　“看你平常都是喝茶比较多，你喝的是什么茶？”

　　“我喝绿茶和红茶比较多一点，花茶很少喝。一般喝普洱、大红袍和毛尖。”

　　  Doreen不喝茶，只听说过普洱，其它的另种她都没有听过。如今听穆亦漾这么一说，她更好奇：“你什么时候开始喝茶的？”

　　这个穆亦漾一点印象都没有，好像很小很小的时候，她就开始喝茶了，而且她喝茶，但是纯粹把茶当开水喝的。回忆一下，她确实想不起什么时候开始喝茶：“我不记得，反正很小的时候就喝。”

　　这下，轮到Doreen不赞同她的观点：“不会吧，小孩子不能喝茶的。”

　　有这个说法吗？穆亦漾反对：“没有啊，小孩子是可以虽茶的。”

　　可是Doreen却坚持自己的说法是正确的：“小孩真的不能喝茶，茶叶的作用和咖啡有点相似，都有提神的作用。小孩不能喝。”

　　穆亦漾再次否认Doreen的说法：“小孩可以喝茶，只要适量就可以的。不信，你在网上查看一下。”

　　因为自己不喝茶，而且穆亦漾怎么也说是总机的喝茶专家，于是Doreen开始在网上查看，一查，还真的发现有这种说法，说茶叶里面含有酚类物质、维生素、蛋白质、氨基酸、糖类等，还有一些有益的微量元素，都是小孩子生长发育所需的。还说喝茶可以补充营养，因为茶叶中含有磷、钾、铜、锌、硒等多种无机矿物质元素及蛋白质、氨基酸、脂质、碳水化全物、维生素等有机化合物，能够提供小孩子生长发育所需的一些营养素，防止某此疾病的发生。小孩喝茶，可以消食去腻、胃肠蠕动，促进消化液分泌，帮助消化，增进食欲。

　　只是，茶叶中仅有咖啡碱是不适合小孩子，咖啡碱是一种中枢神经兴奋物质，这个物质改变人的神经兴奋程序。所以，小孩喝茶应当适度，不可多喝。而且，茶的浓度要适中，不可过浓。

　　网上竟然还有人这么写着，在喝茶环境的家庭长大的孩子，气质总是与从不同。

　　看到这句话，Doreen抬头坐在对面的穆亦漾，她记得穆亦漾曾提过，家里人都爱喝茶，所以，穆亦漾就是在喝茶环境的家庭长大的孩子啰？难怪她的气质与从不同，有点知性、有点高雅。

　　穆家三千金个个都有花一般的容貌，穆大姐相貌最漂亮，穆二姐长得最有福气，穆亦漾气质最出众。

　　  Doreen把她在网上看到的信息和穆亦漾说了，穆亦漾坐到Doreen的旁边，两个人在网上又搜了好一会关于茶叶的适用人群以及功用。也就是这个时候，穆亦漾第一次听说，原来茶叶可以提神。

　　茶叶提神的功能，看来对穆亦漾不起作用。因为，穆亦漾晚上的时候也喝茶，有时，睡觉前还喝上几口才睡，然后睡到床上最多十来分钟就变死猪。

　　大门有人在敲门，Doreen去开门，大嘴Ben气冲冲地走进来，一屁股坐在空着的皮椅上，一边有气无力地说：“累死了，今天早上跑来跑去的都是服务香江这个团队的客人。你知不知道我跑了多少趟了？”

　　  Doreen只能撇嘴：“这个没办法，礼宾部送东西，这个又不是我们总机的意思，是经理Paul要求的。你也别抱怨了，想以前，我们总机送东西，不也跑上跑下送了将近半年的时候，你们今天才第二天就抱怨成这样了，那以后苦日子还在后头呢。”

　　是啊，一想起日后都得这么一趟一趟地跑上跑下送客房用品，大嘴Ben就头痛不已。他两眼无神地望着Doreen，说出一个让人不知如何回答的问题：“那我申请来总机上班，我不在礼宾部了。”

　　就你三秒钟的记忆，还想在总机上班。Doreen心里腹诽着，如果Lisa同意接收你，那她的脑子就该进水了。

　　大嘴Ben本来还想赖在总机歇一会，没想到，一个电话又打破了他的计划，电话是穆亦漾接的，原来，是香江这个旅游团队的导游打过来的，要求礼宾部上去帮忙拉行李，他们准备退房。

　　穆亦漾挂了电话之后，看向Ben的目光充满同情：“师兄，一个好消息和一个坏消息。”

　　  Ben颓废地抬头：“我先听好消息。”

　　“香江这个旅游团准备退房。”

　　“这个也叫好消息？那坏消息不会是叫我们上去帮忙拉行李吧？”

　　穆亦漾伸出大拇指，给自家师兄打气：“师兄英明。”

　　大嘴Ben拖着沉重的步伐离开总机室，边走边叹气。


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