第17章 职场培训之客房预订
上午的时间总是勿勿地流逝，转眼就已经到了下午两点。穆亦漾腰肩笔挺地坐在皮椅上全神贯注地盯着酒店知识手册，Sandy想了想，觉得还是有充足的时间给自己的小徒弟培训一些新的内容。
Sandy这个人也挺因材施教的，有时她想要进行培训时，她没有直接一开始就说培训，而且是通过其它的话题把培训给引出来，穆亦漾觉得Sandy这种培训方法，就像在《诗经》里那个“兴”的写作手法一样。
她轻轻地问穆亦漾：“Linda，你之前外出旅游的时候住过酒店吧。”她觉得，既然旅游就是穆亦漾的兴趣爱好之一，那么应该去过不少的地方吧。
然而，令她意想不到的是，穆亦漾抬起头，眼神单纯，小脸蛋一脸认真：“没有。”
嗯，好吧，这个答案惊讶到她了。经常出去玩的人，竟然都没有住过酒店？哦，不对，酒店或许没有住过，但是，不是还有旅馆、旅行社、招待所之类的嘛。Sandy自认为自己又重新掌握到正确的信息，追问：“那住过旅馆、旅行社、招待所之类的吗？”
唉，不住酒店，除了旅馆等这些场所，还能住哪里？难不成还要露宿街头？
穆亦漾还是那两个字：“没有。”
没有，没有，没有。Sandy开始怀疑自己的耳朵是不是有点背了。
穆亦漾瞧着Sandy那嘴角似乎微微在抽畜，其实她还真不明白为何Sandy会有那副表情，仔细想了想，她很好心地补充：“我外出旅游时，都是住亲戚家里。”
哦，原来都是住亲戚家里，难怪了，经常旅游的人，既不花钱住酒店又不露宿街头，那就应该是住亲戚朋友那里，这样即安全又省钱，是外出旅行的首选策略。
慢着，刚才穆亦漾说，她外出旅游时，都是住亲戚家里。那么，自己这个小徒弟的亲戚，该是人数多么庞大，分步如此之广的家庭群啊
其实，她不知道的是，穆亦漾虽然经常外出旅游，但是基本上都是去羊城，要么就是周边城市一日游，当天就可以安全返家的那种短途旅程。穆大姐和穆二姐都在羊城，去羊城旅游，衣食住行都是两个姐姐一手包办，穆亦漾连一分钱都花不出去。
但是穆亦漾并没有具体告诉Sandy自己常去的旅游地点，与别人聊天，话说三分满，这是穆亦漾的习惯。
看着自己不能成功地牵引出培训目的，Sandy干脆直接了当地进行培训，因为她觉得，或许这样才是最正常的做法。
“现在，我们要进行客房预订的培训。”
听到是新的培训，穆亦漾就合上酒店知识手册，将放在左手边的笔记本翻开，右手抓着笔，仔细地听师父的讲解。
穆亦漾这副好学生认真学习的态度，Sandy那股郁闷之情就这么轻轻地被抚平。
“刚才我问你有没有住过酒店，其实是想问你，在入住酒店，前厅办理登记的时候，我们必须要拿到的重要信息有哪些。”
原来，这就是Sandy问自己有没有过住店经历的原因啊。
没吃过猪肉，但是见到猪走路。穆亦漾虽然没有住过酒店，但是她在电视上有看过别人入住酒店时是怎么一码事。
因为自己知道入住酒店大概是个什么样的过程，穆亦漾兴奋地点着小脑袋：“我知道，就是在入住时，在前台出示自己的身份证给别人登记和复印，然后再交钱或刷卡作押金担保。”
这话说得没借，虽不是很具体，没有达到自己的理想要求，但是总体来说还是对的。
Sandy右手微微托了一下眼镜框，继续她的讲堂：“做客房预订，一定要拿到的信息包括：客人姓名、性别、入住日期、退房日期、客房类型、付款方式、联系方式以及其它一些信息。”
“客人姓名，有名有姓，才能在电脑系统里做预订。”
“性别，必须要确认，因为我们无法判断，打电话订房的人是不是到时入住的客人。”
“我们要知道客人何时来，何是走，所以，必须要清楚入住和退房日期。
“我们客房的类型有很多种，客人喜欢看海的房间，还是看城市风景的房间，喜欢豪华套房，还是商务标间？”
“客人的结账用的是现金，还是刷卡，甚至，由他人全额买单？因此，付款方式要确认。”
“联系方式，这是我们联系客人的唯一方法。万一客人预订的客房发生什么变数比如酒店由于重要接待等原因无法提供房间给客人，我们就必须要提前与客人联系。”
“至于其它一些信息，比如，客人闻不了烟味，只选择无烟房；客人喜欢安静，不喜欢靠近电梯的房间；客人对鲜花过敏，不能在客房里放置鲜花等。”
穆亦澜边听边思考边记，一心三用，因为这些内容都很简单常见实用，学起来并不难。
难的是，如果在电脑系统里操作，也就是，如何做客房预订。
因为系统是英文版的，所有的文字都是用英文。这对于英文成绩顶刮刮的穆亦漾来说，那就根本不是事。
大家都知道穆亦漾的英文水平较好，所以，Sandy培训起来也觉得这些涉及英文的培训可以说是给穆亦漾的送分题，简单得很。
先输入First Name，然后再到Last Name，再来就是性别，年龄等。曾经发生过一个笑话，一个刚入职的新员工，由于紧张加上粗心大意，把姓输在First Name这栏，然后把名输在Last Name那里，导致客人来前台登记入住时，前台却发现怎么也找不到这个预定，可是客人却斩钉截铁一口断定已经打电话做了预定了，找不到预定是前台服务员业务不熟悉，后来还是这个业务不熟悉的老员工灵光一闪，把姓和名反向输入查询才找到这个预定。
虽然这个界面是英文版的，但是，输入的内容却可以用中文输入。
比如，我们要给张三做预订，那些，在First Name那里输入“三”，然后在Last Name那里输入“张”。
紧接着要关注的是Arrival Day和Departure Day，如果入住日期和退房日期错误，很有可能造成没有客房卖给客人的情况再现。客人如果在预订后，来到酒店却发现自己已经提前预计客房，但是临了酒店却说没房了，这种情况下，客人投诉还是轻的，如果碰到那些难缠的客人在那里不止不休无理取闹强硬非要住进酒店，到时，看你怎么变出客房给客人。
在输入日期的时候，我们中国人的习惯是年月日，可是这个是英文版本的系统，人家沿用老外的习惯，时间的输入是日月年。与我们中国人完全相反的，也难怪穆亦漾她们那里的人叫那些老外“番鬼佬”。
客房类型，每个客人的选择都不同，有些人喜欢海景，有些人喜欢城景，有些人喜欢奢华，有些人喜欢简约。但是，穆亦漾觉得，什么喜欢不喜欢都是的虚的，最关键，还是由金钱来做决定。钱多，住好一点，钱少，住普通一点。当然了，也不排除偶尔碰到一两个不追求享受的真正有钱人，以及打肿脸充胖子的非要住豪华套房的普通人。
结账嘛，现在信用卡已经普及了，因此，付款方式出开始多样化，有人喜欢用现金，有人喜欢刷卡。还有另外一种客人，自己住店，别人买单。比如，一些公司的大老板，他们住店时，都是由下属或接待方来付费，用普通人的话来说，老板不结账，结账是马仔。
联系方式，万一出现任何异常情况，联络方式就是我们能联络到客人的唯一途径。
其它信息，纯属是备注内容。每人的要求不一样，我们要做的就是记录客人的特殊要求。
整个窗口，密密麻麻的英文，对于不懂电脑的人来说，好像在看鬼画符一样。但是，这些英文相对简单，并不复杂，稍微有点英文基础的人，至少可以看懂个大概。
其实，客房预定的界面与输入住后的界面是一样的，只是一个是预订状态，另外一个是入住状态而已。
入住状态的房间，有一个重点就是，客房的入账功能是否上锁。如果入账功能被锁了，那么，客人在店消费的时候，是无法直接报房号入账的，只能付现金或刷卡才行。
办理入住的时候，前台一般根据客人入住的天数，收取1.5倍的入住押金。但是对于一些特殊客人，比如团体，导游一般只是付房费的押金，其它的费用并没有担保。所以，团队的客房，入账功能都是上锁的。客人有其它消费时，只能自己现场付费，要么就自己到前台交一定金额的押金，然后客房的入账功能才会解锁。
对于这点，穆亦漾的感觉就是，果然，没钱还是不要住酒店，更何况是五星级的酒店。
整个预订界面，虽然密密麻麻的一大堆英文字母，看上去就让人觉得压力山大，但是认真说起来，需要关注的重点并不复杂，只是，这个不复杂的前提条件是，你至少得有基本的英语基础。看不懂英语的人，只能盯着这个预订界面发呆了。
Sandy给穆亦漾前前后后说了一大堆，后来干脆让穆亦漾在培训系统里面直接进行实地操作。
每个主管都有一个账号，这个账号登录的是培训系统，这个培训系统与其实系统的内容一样，只是，是个模拟系统。这些主要是给穆亦漾这些新员工使用的，新员工在培训的时候，进行这个培训系统里模拟练习，这个可以加快他们的培训进度。
穆亦漾并没有马上在模拟系统里练习，而是按照她的老习惯，先在笔记本里面，重新疏理，然后，看一眼笔记本里的记录，再盯一眼电脑屏幕，低头看笔记，抬头看电脑，这么周而复始大概十分钟后，Sandy才看到穆亦漾放下笔记本，开始在电脑上操作。
因为做预订是有固定模式的，穆亦漾要做的就是将那个信息输入在相应的地方即可。
简单地说，所有的这些操作，都是熟能生巧。多做多练，自然就会从一个新生变熟手。
因为穆亦漾的上班时间从早上十点至晚上七点，因此，在下午五点半的时候，在Doreen吃完晚餐回来时，穆亦漾和Sandy去员工餐厅吃晚饭。
经过这些天的观察，穆亦漾觉得用餐时间真的是一个收集和分享八卦消息的好地方。每次在员工餐厅吃饭，总是听到各种各样有趣无趣的八卦、小道消息、酒店机密等大事小事。那里面的内容，五花八门，堪比万花筒。
吃晚饭的时候，终于这一次没有见到大嘴巴Ben师兄，可是，Sandy看到前台的那个Leo坐在Jason旁边，于是，她选择了一个离他远远的位置坐下。
穆亦漾注意到这一细节，心里觉得有点诧异。因为Sandy虽然给人感觉是有点冷淡内向，但是从来没见她把对一个人厌恶之感如此外露。看来，这两人之间是有故事的。
只是，在用餐时，穆亦漾心里多少猜到为何Sandy很讨厌Leo。这个Leo，嘴巴欠得不得了。外貌虽然对得起观众，但是生坏了嘴巴。这也就罢了，视力也有问题，一点都没眼力劲。Sandy长得虽然不高，但是也不矮，可他却说人家是矮冬瓜；Jason虽然皮肤黑了一点，他就开口闭口地叫人黑炭。另外，他人懒，特别喜欢叫唤人，又爱好占别人的便宜。
当时，餐厅里面的苹果吃完了，于是新上了一筐香蕉。当时一桌子的人，大家都没有人去拿香蕉，因为有些人已经吃过苹果，不想再吃香蕉；而另外一些人则是不想吃香蕉。
Leo左右看了看，没发现有人去拿香蕉。他本人又懒得不想动，于是想指使某人去帮他拿水果。他首先直接看向穆亦漾，这可是个新人，应该好使唤。于是，他叫了声：“新来的。”
穆亦漾不知道Leo是在叫她，所有没有回应。
Leo见穆亦漾没反应，猜着应该这个新来的人不知道自己在叫她，马上又换了个叫法；“坐在Sandy旁边那个新来的。”
自己就坐在Sandy旁边，而且这些天，好像前厅部也只有自己是新来的，穆亦漾想着，是不是这个讨人厌的人在叫自己。只是，她并没有出声回答，只是扭头望着Leo。
看到这个新来的望着自己，Leo满意地点点头，左手托着自己的双下巴，右手高高抬起，指着摆放香蕉的水果台：“香蕉。”
看到Leo这个动作，了解他的老员工心里就想，这个懒人，又想指使新人给他拿香蕉。
穆亦漾看了看香蕉，摇头：“谢谢，我不吃香蕉。”
呵呵，这个新人有点意思啊。那个Leo不是想问你要不要吃香蕉，而是叫你去帮他拿香蕉。这个新人，是真的听不懂潜台词呢，还是听懂了，却不肯去拿呢？如果是这样的话，大家就有好戏看了。
Sandy听了穆亦漾的话，心里很是得意。哼，这个惹人厌，嘴巴那么欠，总是爱占别人便宜的懒鬼，这回应该会踢到铁板。不知为什么，Sandy就是觉得自己的徒弟不会乖乖地被Leo指使，要去帮他拿香蕉。新人就该被使唤这个规矩，放在自己小徒弟的身上，好像并不合适。
Leo向来都是使唤别人习惯了，特别是使唤新员工。如今，在大庭广众之下被一个新人貌似拒绝，他愣了一下，因为太久没有人拒绝他了，虽然穆亦漾说她不吃香蕉，但是他觉得，她的潜台词就是说她不肯去拿香蕉。
但是他使唤新人作事已成习惯，反而不能接受也从来没有接受过新人的拒绝，于是，他直接说出自己的要求：“去帮我拿两根香蕉过来。”
自己这回直接提出要求，看她还有什么说法，总不至于不肯去吧，要知道，作为一个新员工，直接拒绝老员工的要求，而且还是这么轻而易举的小要求，还真没几个新员工敢说一个“不”字。
那一桌的前厅部的员工们，全部直勾勾地盯着穆亦漾，期待好戏上演的表情。
果真如某些曾经被Leo使唤的老员工所期望的那样，Leo他今天踢到穆亦漾这块金刚石钻板了。
穆亦漾在听完Leo说话之后，马上直接反问：“你干嘛不自己拿？”
是啊，你有手有脚，四肢健全，为什么要别人帮你拿。
这下不光是Leo愣住，就连其他人也愣住。听穆亦漾这理所当然的话，大家一下子没反应过来。老将发话新人办事，这不是行规嘛？怎么这个新人这么不懂行规?之前谁说的她很懂得看眼色来着。如果她很有眼力劲，眼前这个说了好多个“不”的菜鸟是谁？不是弄错了吧。
这下子，Leo脸上有点挂不住，接二连三的被一个菜鸟拒绝，让他觉得很没面子。只是，此时他的脑袋也有点蒙，不知道接下来该说些什么或做些什么来挽回面子。
此时，大家的眼光又转向Leo，这场戏，比想象中的好看啊。
在众目睽睽之下，Leo好不容易才找回自己的声音，只是，话一出口，大家都听出了他的怂音。
“现在是我叫你帮我拿”这个菜鸟不好使唤啊。
“我为什么要帮你拿？”你又不是断手断脚视力不好行动不便。
“你为什么不能帮我拿”拿个香蕉而已，又不用跑很受远的路，帮拿一下又怎么了。
“因为我不想帮你拿”大家彼此不熟，既然想叫别人帮忙，就别用一副让你办事是看得起你的姿态。那么拽，你以为你是谁。
听听，最直接的拒绝原因都那么直白地说了出来，Leo可是被呛得词穷了。最后，他那五颜六色的脸还勉强挤了一丝笑容，故作自嘲：“唉，现在的新人啊，真是不懂事。老员工的话都不听了。”
现在是轮到Sandy出马的时候，她冷冷地反驳：“她要听话，那也是听我的话，我才是她的师父。你最多就是隔壁部门的同事。”
言外之意，你是谁啊。别在人家师父面前摆谱，哪凉快哪呆着啊。别以为见个新员工就想指使人家。
师徒两人轮翻不给Leo好脸色看，众人也看戏看得津津有味，茶饱饭足，又该回去上班了。
从那以后，前厅部就开始传言，总机那个新员工绝对不会给老员工面子，所以，谁要想自讨没趣，可以试着在她面前摆谱。
其实，穆亦漾她只是不喜欢Leo那种凡事喜欢用规矩来压人的态度，而且，她对所谓的老规矩、按规定等最不屑。当然了，她不是个不懂变得通的人，只是，如果是那种随意指使他人的态度放在穆亦漾的面前，就像Leo那样，那么很抱歉，穆亦漾从来都不理会这些的，直接就一个字：不。
你可以说穆亦漾很傲，很拽，不懂职场规则。其实不是，她懂，只是，她不愿意像其他新人一样乖乖遵守罢了。别人怎么做，那是别人的事情。她穆亦漾，只做她认为对的事。
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