第九章 职场培训之转接电话（一）

　　八卦完所谓的男神的话题之后，Lisa开始工作，而Diana和穆亦漾继续新内容的培训。

　　因为整个酒店的部门基础工作已经基本培训完成了，所以Diana觉得可以对穆亦漾进行专业的部门培训。她认为以穆亦漾学习新事物接受能力，完全可以跟得上自己的步骤。

　　  Diana说下午的培训内容就是接电话，这是总机最基本的工作。

　　她详细地向穆亦漾解说：“酒店的电话，可以分为两种类型。一类是外线电话，一类是内线电话。外线电话是指从酒店外面打入酒店里面的电话，所有打入酒店的电话必须经过我们总机转接到分机，他们不能直接拨打某一个分机的电话。比如，你接到一个外线电话，来电者说要找总经理，你应该把电话转给谁？”Diana继续抽问着。

　　亦漾想都没想就回答：“转给总经理秘书啊。”

　　  Diana满意点了点头：“这是对的，凡是所有要求转总经理的电话，我们先转给总经理的秘书，由他的秘书来处理。那么，除了总经理之外，如果来电者要求转给各部门的领导，比如财务总监、前厅部经理等，我们又应该怎么处理呢？”她想看看这个反应灵活的菜鸟会有什么样的回答。

　　穆亦漾还是说着相同的答案：“也是转给他们的秘书。”

　　她虽然不能够解释清楚为什么要把先把电话转给部门领导的秘书处理，但是直接告诉她，应该是转给秘书来接电话。找老板，先过秘书这一关，要不然，秘书是干嘛用的？

　　  Diana反问：“为什么要转给他们的秘书？如果是总经理要你把电话转给财务总监，那你也要转给他们秘书吗？”

　　穆亦漾没有直接回答Diana的这个问题，反而就Diana的第二个问题反问：“我要如何才能知道，打电话的那个人是总经理呢？”

　　话说，Diana觉得穆亦漾的思维跳动得太欢脱了，她自己都有点跟不上来，但是她还是回答了：“有两种情况下可以知道来电者究竟是不是老总。一是，总经理通过内线电话打到总机，内线电话的来电显示可以在话务台上看到。二是，总经理通过外线电话打到总机，我们能够听出来电者的声音是老总。”

　　穆亦漾瞪大眼睛：“可是万一我听不出总经理的声音怎么办？”

　　  Diana看到她担忧的可怜样：“不用担心，听多了，自然也就听得出是谁了。”

　　穆亦漾想了想，给出肯定的答案：“如果是总经理要求找部门老大，我直接把电话转到部门老大那里。如果是别人找部门老大，我就先把电话转给他们的秘书。”

　　  Diana很满意自己听到的这个答案，不过她想知道穆亦漾这样做的理由，穆亦漾想当然地说：“在酒店总经理就是老大，他要找自己的下属，我直接转过去就好了，没必要再通过部门秘书周转。如果先转到秘书再转到部门经理，那他肯定会不高兴。”

　　话说得这么直接粗暴，但却是这个道理。Diana继续补充：“其实，涉及到各部门经理的电话，不管外线还是内线，如果两人是同一级别的，比如财务总监要找前厅部经理，因为这两个人都是同一个级别的，所以你可以直接转电话过去。但如果是下级找上级，那我们可以先把电话转给秘书。”

　　哦，原来如此。穆亦漾点了点头，很快在地笔记本上做笔记。Diana偶然敝眼一瞄，差点没把自己看头晕，因为上面是这么写的“老总电话，找直接转；同级电话，照转不误；下级找上级，先转秘书”。

　　这个菜鸟挺逗的。Diana弱弱地说：“你平时喜欢这么总结啊。”

　　菜鸟认真地回答：“时啊，反正这笔记是给我自己看的，我自个能看懂就行。现在时候紧迫，等培训完后，我再总结一下，这可以帮我自己加深理解。”

　　好吧，就像你所说，自己写的东西，自个能懂就好。

　　外线电话都是由总机转接的，而内线电话又应该如何处理呢？

　　所谓内线电话，也就是酒店内部电话之间的互相拨打。

　　穆亦漾有点不太明白，既然是酒店内部电话，为何他们不直接拨打电话，反而要经过总机转接？

　　对此，Diana有点无奈，她耸耸肩膀：“没办法。不是每个部门的人，都像我们总机那样要求背诵酒店的电话号码。他们手上有张电话号码表，然后自己能够找得到对应的号码再拨打过去，这对我们就已经很满足，不敢奢求人人都能自己拨打内部分机。有些人啊，手上拿着一张电话号码表，找半天也找不到自己想要的号码。”

　　也是，酒店号码这么多，如果不是同一部门，平时的联络也比较少，一下子看两张密密麻麻的号码表，找不到号码也不奇怪。

　　穆亦漾又觉得这有点像学校里面的开卷考试。穆亦漾的一些同学特别怕开卷考试，因为他们平时不看书，那些书就像刚从印刷生产流水线下来时那么崭新。所以开卷考试时，让他们拿碰上书本找答案，他们也不知道答案在哪里，更不可能在规定内的时间内抄到答案。

　　呵呵，拿着列表找不到号码，以及拿着书本找不到答案。不同的事情，却是相同的道理。

　　内线电话除了内部拨打内部之外，还有一种情况就是，酒店分机要求总机帮忙拨打外线电话。

　　  Diana在电话号码列表上，用笔划了好几下，然后递给穆亦漾。穆亦漾看到，那些用记号笔标出来的，都是各部门的经理或总监。

　　穆亦漾抬头，疑惑的眼神望着Diana，扬着手中的号码表。

　　  Diana解释：“刚才不是说到，有些候有些分机会要求我们帮忙拨打外线吗？我给你划出来的这些人，他们的分机已经开通了拨打外线的权限，自己可以在电话上直接拨打，不需我们总机帮忙拨打。”

　　那张号码表上，Diana只是划了各部门的领导，最多也就11个人而已，整个酒店的电话那么多，能直接拨打外线电话的却只有这么几个吗？不会吧。

　　穆亦漾问：“只有这些几个人吗？那其他人都不能直接拨打外线？”

　　  Diana笑着回答：“当然不是了。我看到你那份号码表上写的东西太多了，如果我还在上面多划几个，那整张纸都花花绿绿五颜六色的不太好看。所以我只划几个重点。其实啊，还有一些人是权限直接拨打外线的，比如整个销售部，她们的所有分机都是可以直接拨打外线的。除了销售部外，采购部也可以拨打外线电话。”她话锋一转，又开始了抽问模式：“采购经理以及另外几个采购员的电话是多少？”

　　电话号码而已，难不倒穆亦漾。她信心十足地答：“采购经理的是6040，另外的三个号码分别是：6032，6038，还有6041.”

　　还不错，都答对，看来号码应该是熟记在心。于是Diana没再继续问下去，反正她今天的主要内容是上新课，而不是检查之前的培训结果。

　　穆亦漾又在号码表上做了些记号，她在销售部和采购部的旁边都写上了“外线功能”这四个字。

　　  Diana猜了一下，想了想穆亦漾的行事风格：“这四个字，是表示可以打外线的意思吗。”

　　穆亦漾不假思索地脱口而出：“是的。”

　　  Diana故意挑刺：“那各部门老大他们也是可以打外线的，你怎么没在他们旁边注明呢？”

　　穆亦漾不在意地说：“反正他们是部门老大，权限肯定最大，不用写都会记得的。”

　　摸了摸鼻子，Diana不太说话了。还是那句话，反正是你自己的笔记，爱怎么记就怎么记，你喜欢就好。

　　同时，Diana也隐约着得这个菜鸟做事很是坚持她自己的原则，她自己想怎么做就怎么做，别人的意见对她来说，那就是浮云飘过。你说你的，她做她的，目前为止还没见她接受过谁的意见而改变自己的做法。好听的说法叫坚持原则，难听的说话叫固执己见。但是，看在她自己的做法，就现在而言还没出过错办错事，就算了呗。

　　  Diana觉得内线电话的一些特殊情况说得差不多了，她担心穆亦漾有不太明白的地方，于是，她给这个固执的小菜鸟总结一下：“整体而言，能直接拨打外线的分机就是三类人：一是各部门老大；二是销售部；三是采购部。”

　　穆亦漾点头：“我记下了。如果是内线叫我们帮忙打外线电话，我应该怎么做呢？”

　　  Diana觉得这个小菜鸟怎么思维老是跑到自己的前面呢，害得自己的思维都跟着她跑了。按照正常程序，在介绍完外线电话和内线电话时，接着就要培训电话礼仪的。可是现在，如果她回答了穆亦漾的问题，那么就要从如何拨打电话开始。

　　不行，她要找回培训员的主权优势，不能再被小菜鸟带着走。

　　她轻声咳嗽两声，从抽屉里拿出一份表交给穆亦漾：“既然涉及到打电话，那么我们就先来学习一下电话礼仪。这份表就是接电话的标准程序。我们的电话礼仪也分为外线和内线两个标准，现在，我们先说一下外线的电话礼仪。”

　　穆亦漾看着电话礼仪表，也是中英文版本的。而且，她还发现，只要是中英文的，一定是英文排在中文的上面。

　　只见上面写着：

　　“Ninhao，  Planet  Hotel，  Haimen.  How  may  I  help  you?”

　　“您好。海门星球酒店。很高兴为您效劳。”

　　终天，在第三天上班后，穆亦漾总算知道总机的这些美女们包括CC、Diana她们在接电话时开口就说的句子是什么了，原来是这个啊。不过，想到CC以及Diana她们说的问候语，如果不是看着这些句子，穆亦漾还是听不清她们在说些什么。

　　除此之外，穆亦漾还是有着深深的疑问。

　　  Diana一直在留意观察穆亦漾的反映，看着她眉头不着痕迹地皱了一下，诧异的眼神一闪而过。她开口说话了：“有不明白的地方？”

　　穆亦漾将自己疑惑的地方提了出来：“这是中英对照的是吧。”

　　“是啊。”即有英文又有中文，不是中英对照的是什么，这算问题吗？

　　“既然是中英文对照的，那为何开始的第一句，不是Hello，而是中文‘您好’？”刚开始看到Ninhao时，如果不是下面中文写着“您好”，穆亦漾真的不敢猜，这个Ninhao是什么意思。

　　  Diana有点心虚，真要说出个子丑卯寅时，她也不明白为什么要说Ninhao。她刚开始学的时候，她师父也没有说清楚为什么要说Ninhao，据说，她师父的师父的师父也不知道为什么。或许，除了第一代的总机员工，没有人知道为什么。

　　所以，她只能选择模糊的一带而过：“我们都是用Ninhao来做开头语的。”

　　菩萨啊，求您保佑这个问题多多的小菜鸟别在这个问题上这么执着了，她不是很会看眼色的吗，这时候可千万别反其道行事。

　　幸好平时她曾烧过香，大概菩萨听到了她的祈祷，满足她的心愿，穆亦漾没有在Ninhao这个话题上继续问下去。

　　这个问候语，总结一下，就是：首先问好，即Ninhao；然后自报家门，即“Planet  Hotel，  Haimen”，让来电者知道自己拨通的是哪里的电话。最后，为客人提供服务，即“How  may  I  help  you”。


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